Le succès et le développement d’une entreprise reposent sur une série de paramètres bien précis. Le premier de ces paramètres est bien évidemment la qualité des produits ou des services commercialisés. Il existe cependant d’autres paramètres à prendre en compte pour développer son entreprise, comme le service après-vente ou la fidélisation client. Ce dernier paramètre est d’ailleurs fréquemment oublié par de très nombreuses entreprises. Or, la fidélisation client permet de conserver une clientèle sur le long terme. Mais alors, quel budget consacrer à la fidélisation client de sa société ? On fait le point.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client désigne l’art, pour une marque ou une entreprise, de créer et de développer une véritable relation avec son client. Cette relation doit alors être durable dans le temps et chacun doit y retrouver des avantages. Ainsi, l’entreprise sait qu’elle peut compter sur un certain nombre de clients adeptes de ses produits ou de ses services. En échange, les clients savent qu’ils bénéficieront d’un traitement préférentiel en comparaison à d’autres clients. Il s’agit d’instaurer un lien de loyauté entre un client et une entreprise.
Cette fidélisation est d’ailleurs le moteur de croissance d’un très grand nombre d’entreprises spécialisées dans les technologies, comme c’est le cas de Apple par exemple. Cet aspect marketing s’accompagne bien souvent de l’offre d’un cadeau client ou d’une attention personnalisée.
Le budget de la fidélisation client au sein d’une entreprise
Le budget consacré à la fidélisation des clients d’une entreprise varie, bien évidemment, d’une entreprise à une autre. Il s’agit là de calculer, avec précision, la rentabilité des actions de fidélisations. En effet, fidéliser ses clients s’accompagne le plus souvent de plusieurs frais engagés pour instaurer un lien de loyauté durable entre le client et l’entreprise.
Par exemple, offrir des goodies ou un cadeau d’entreprise original s’accompagnera de frais, qui peuvent parfois s’élever à plusieurs milliers d’euros. Le plus souvent, le retour sur investissement doit être de l’ordre de 70 % pour ce qui est de la fidélisation client. Ainsi, si l’on dépense 1000 euros en fidélisation client, l’on espère que cette action rapportera au moins 1700 euros. Quoi qu’il en soit, les dépenses ne devront jamais être supérieures aux revenus escomptés.
Mettre en place des mesures de fidélisation client efficace
Il existe aujourd’hui de très nombreuses techniques qui permettent de créer et de gérer la fidélisation de ses clients. Il peut s’agir, tout simplement, de l’inscription sur une newsletter qui informe le client des nouveaux produits ou des nouveaux services commercialisés par l’entreprise en question. Les promotions permettent également d’engager le consommateur.
Cependant, la stratégie la plus utilisée pour fidéliser ses clients est de leur faire parvenir régulièrement des cadeaux ou des offres personnalisés. Nombreuses sont les entreprises qui n’hésitent pas à offrir une box de produits français personnalisée à ses meilleurs clients. Ces derniers se sentiront alors uniques et n’hésiteront pas à faire, à nouveau, confiance à cette entreprise.
Ainsi, le budget consacré à la fidélisation de ses clients doit être calculé en fonction de l’efficacité des mesures prises et du retour sur investissement escompté. Une petite entreprise peut ainsi consacrer entre 2000 et 5000 euros pour la fidélisation de ses clients chaque année. Une plus grosse entreprise pourra investir des sommes bien plus conséquentes.